„Welche Megatrends werden in den kommenden 5-10 Jahren den größten Einfluss auf Ihr Unternehmen und Ihre Branche haben?“ Sind es Künstliche Intelligenz, autonomes Fahren, Logistikdrohnen, die digitale Fußgängerzone, Personalisierung Smart Home, Augmented oder Virtual Reality und und und oder oder oder? Manchmal kann man sich dann entweder welche aussuchen oder soll frei formulieren, welche Zukunft man sich für sein Unternehmen vorstellt. So oder ähnlich lauten die Fragen die die Kammern oder auch andere Institutionen derzeit gerne stellen.
Doch schon die Frage ist falsch!
Wir unterhalten uns bei all den Diskussionen um Trends vor allem über die überwiegend technischen Werkzeuge im Werkzeugkasten, zu selten aber über die relevanten Hintergründe. Nicht die technischen Entwicklungen üben den tatsächlichen Einfluss auf die Unternehmen und Branchen aus sondern es sind viel eher die geänderten und gestiegenen Anforderungen der Kunden, egal ob Businesskunden oder Konsumenten.
Wenn man heute im Grundbuch eine Grundschuld löschen lässt und das händische Durchstreichen des Eintrags durch einen Sachbearbeiter im papiergebundenen Grundbuch kostet 600 Euro, kann man das heute niemandem mehr verständlich machen. Kann man das nicht digitalisieren? Wie würde Amazon das wohl lösen?
Wenn man als Kunde im lokalen Einzelhandel keine gute Beratung bekommt, geht man halt ins Internet. Dort trifft die KI nach ein paar Fragen zu den Vorlieben den eigenen Geschmack auch nicht perfekt, aber immer noch besser als gar keine Beratung. Auch wenn online der persönliche Kontakt, auf den viele Kunden großen Wert legen, fehlt – Rückgaberecht, kurzfristige Lieferung, Produktauswahl und letztendlich auch der Preis überzeugen viele.
Oder wenn ein Produktionsunternehmen nicht den Bedarf des Businesskunden in Bezug an Einbindung in die eigenen Logistikketten, Qualität, Preis etc. erfüllen kann, dann sucht man sich eben den Wettbewerber, der die notwendige Vernetzung und weiteres bietet.
Dem Kunden ist es letztendlich egal ob das gewünschte Produkt per Datenbrille im Regal lokalisiert wurde und sein Paket per Lieferdrohne kommt. Wichtig ist ihm, dass seine Lieferung so schnell wie möglich und ggf. so preiswert wie möglich eintrifft.
Immer spielt der Kunde die entscheidende Rolle und die Technik ist vor allem Erfüllungsgehilfe.
Gleichwohl bedingen sich Kundenanforderungen und technische Entwicklungen gegenseitig. Zeichnen sich technische Entwicklungen ab, orientieren sich Kunden daran und passen ihre Anforderungen entsprechend an. Insofern bedingen die Kundenanforderungen technische Entwicklungen und umgekehrt. Kundenanforderungen steigen, wenn die technischen Entwicklungen bessere Möglichkeiten aufzeigen. Gleichzeitig wecken aber die technischen Entwicklungen, neue weiterführende Kundenbedarfe. Das macht es für Unternehmen nicht gerade leicht, am Ball zu bleiben. Aber es ist für den Bestand des Unternehmen unerlässlich.
Daher müssen die Überlegungen beim Kunden ansetzen und wir kommen erst dann auf die Werkzeuge, mit denen wir das bewerkstelligen wollen. Die Frage ist nicht ob KI, autonomes Fahren, Smart Home oder Augmented Reality kommen wird und einen Einfluss ausüben wird. Die Frage ist
, welche Bedürfnisse und Probleme der Menschen werden damit gelöst und welchen Nutzen haben die Menschen davon. Oder zukunftsbezogener: welchen Bedürfnisse und Probleme haben meine Kunden in der Zukunft? Fehlt der Nutzen für den Menschen, bzw. aus unternehmerischer Sicht für die eigenen Kunden, nützt die tollste Technologie nichts.Mega-Megatrend „Kundenfokus“
Insofern sollten Unternehmen vor allem über den Megatrend „Kundenfokus“ sprechen und sich Gedanken machen, wie sie diesem Trend gerecht werden können. Nach einer oder zwei Dekaden
, in denen sich die Unternehmen viele Gedanken um Effizienz und Effektivität – und damit eben stark um sich selbst – gemacht haben , verlangt nun der Kunde wieder nach mehr Aufmerksamkeit. Die eigenen Kunden zu verstehen, ihre Anforderungen und Bedarfe zu erkennen und kurzfristig Lösungen dafür entwickeln zu können wird in Zukunft den Mehrwert und das Differenzierungsmerkmal für Unternehmen ausmachen. Die Unternehmen, die das verstanden haben werden diejenigen abhängen, die sich noch überwiegend mit sich selbst beschäftigen.